La démarche QUALIPREF

 
QUALIPREF 2.0

La préfecture de la Charente est engagée depuis 2011 dans la démarche de qualité "Qualipref qui repose sur :

  • un référentiel détaillant l’ensemble des engagements à respecter. La préfecture de la Charente est labellisée Qualipref 2.0 pour le module 1 "relation générale avec les usagers" et le module optionnel 4 "relations avec les collectivités territoriales"

> Q2.0 (Référentiel) - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,18 Mb

  • un système documentaire structuré et adapté aux spécificités de la préfecture
  • un dispositif de contrôles permettant de conserver et d'améliorer le niveau de qualité

Nos engagements sont les suivants :


RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS 

RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES

Les modalités de pilotage et de suivi :


Le comité des usagers

Ce comité est composé d'élus, de représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, de représentants de l’Administration et de toute personne invitée à l’initiative de la préfecture. Il se réunit au moins une fois par an, afin de prendre connaissance des résultats des engagements de service et de proposer des suggestions d’amélioration du service à l’usager. Visualiser Les comptes rendus de réunions.

Le traitement et le suivi des réclamations

Toute réclamation écrite fait l’objet d’un enregistrement et d’une réponse écrite sous 15 jours ouvrés. Une synthèse des réclamations et des actions de progrès correspondantes est réalisée à l’occasion du bilan annuel et présentée au comité local des usagers.

Si vous souhaitez déposer une suggestion ou une réclamation, vous avez la possibilité de le faire par le biais du point "Contacts" en page d'accueil du site Internet www.charente.gouv.fr 

Vous avez, également, à votre disposition le formulaire suivant :

> Formulaire suggestions-remarques - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,29 Mb

 Les enquêtes de satisfaction

Des enquêtes de satisfaction sont réalisées, au moins une fois par an, sur l’ensemble des engagements retenus dans le cadre de la démarche. Les résultats de ces enquêtes sont analysés pour chaque domaine concerné et, lorsque le taux de satisfaction est inférieur à 75%, des actions correctives sont mises en œuvre dans le cadre d’un plan d’amélioration. 

Les audits internes

La préfecture procède à des évaluations en continu, par la réalisation d’audits internes qui permettent de vérifier la pertinence de l’organisation mise en place et du respect des engagements par les agents.

Le suivi des indicateurs qualité

Des indicateurs sont définis pour chaque engagement et font l’objet d’un suivi trimestriel (tableau de bord).

Le bilan annuel

Un bilan est réalisé annuellement sous la responsabilité du Préfet. Il est soumis au comité de suivi qui est chargé de vérifier l’ensemble des résultats et de proposer un plan d’actions si nécessaire. Le bilan annuel est présenté au comité des usagers.

> CR-Bilan annuel 2016 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,37 Mb