La démarche Qual-e-pref

Le périmètre de labellisation intègre :


  • La « Relation générale avec les usagers »
  • Le traitement des dossiers titre de passeports et cartes nationales d’identité :

Pour l’amélioration de la « Relation générale avec les usagers » nos engagements concernent tous les services en contact avec le public sans rupture de la qualité de service (accueil général, guichet, accueil sur RDV, courriers, courriels, communication, etc.).

Nos engagements pour une meilleure qualité de service

Pour vos demandes de titres de passeport et cartes nationales d’identité :

  • Vous êtes contacté en cas d’incomplétude de votre dossier
  • Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable
  • A votre écoute pour progresser Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

1 La notion de public comprend les usagers, les collectivités territoriales, les associations et les professionnels.

Le dispositif de pilotage et de suivi de la démarche qualité :


Le comité local des usagers

Ce comité est composé d'élus, de représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, de représentants de l’Administration et de toute personne invitée à l’initiative de la préfecture. Il se réunit au moins une fois par an, afin de prendre connaissance des résultats des engagements de service et de proposer des suggestions d’amélioration du service à l’usager.

Visualisez les comptes-rendus réunions comité local des usagers

Le traitement et le suivi des réclamations

Toute réclamation écrite fait l’objet d’un enregistrement et d’une réponse écrite sous 5 jours ouvrés lorsqu’elle est reçue par courriel ou 10 jours lorsqu’elle est reçue par voie postale. Une synthèse des réclamations et des actions de progrès correspondantes est réalisée à l’occasion du bilan annuel et présentée au comité local des usagers.

Si vous souhaitez déposer une suggestion ou une réclamation, vous avez la possibilité de le faire par le formulaire "Contacts" en page d'accueil du site Internet www.charente.gouv.fr

Vous avez, également, à votre disposition le formulaire suivant

 Les enquêtes de satisfaction

Des enquêtes de satisfaction sont réalisées, au moins une fois par an, sur l’ensemble des engagements retenus dans le cadre de la démarche. Les résultats de ces enquêtes sont analysés pour chaque domaine concerné et, lorsque le taux de satisfaction est inférieur à 75 %, des actions correctives sont mises en œuvre dans le cadre d’un plan d’amélioration. 

Le bilan annuel de notre démarche qualité

Un bilan est réalisé annuellement sous la responsabilité du Préfet. Il est soumis au comité de suivi qui est chargé de vérifier l’ensemble des résultats et de proposer un plan d’actions si nécessaire. Le bilan annuel est présenté au comité local des usagers.

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