Modernisation de l'Etat

La démarche Qual-e-pref

 
La démarche Qual-e-pref

La préfecture de la Charente est engagée dans la démarche de qualité Qualipref du ministère de l'intérieur depuis 2011.
Certifiée Qualipref en 2011 puis Qualipref 2 en 2012 et Marianne et Qualipref 2.0 en 2015, la préfecture de la Charente va désormais s'engager dans la labellisation sous le référentiel Qual-e-pref d'ici la fin de l'année 2019.
Ce nouveau référentiel de qualité tient compte des évolutions du Plan préfectures nouvelle génération et, en particulier, d'une offre élargie de services numériques s'appuyant sur des télé-procédures.
Des points d'accueil numériques pour vous permettre d'accomplir vos démarches administratives de manière dématérialisée sont d'ailleurs disponibles à la préfecture d'Angoulême et dans les sous-préfectures de Cognac et de Confolens.
De jeunes  volontaires de service civique sont présents sur site pour vous accompagner dans votre parcours numérique si nécessaire.

Le référentiel Qual-e-pref comporte 8 modules avec un ensemble d'engagements à respecter pour chacun.

La préfecture de la Charente a décidé d'obtenir une labellisation sur les 3 modules suivants :

- Relation générale avec les usagers (module 1)

- Délivrance de titres de cartes nationales d'identité et de passeports (module 2)

- Relations avec les collectivités territoriales (module 4).

> Référentiel Qual-e-pref_19 12 2018 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,21 Mb

Le référentiel repose sur :

  • des engagements de service à respecter selon les modules choisis
  • un système documentaire structuré et adapté aux spécificités de la préfecture
  • un dispositif de contrôles permettant de conserver et d'améliorer le niveau de qualité

Nos engagements seront les suivants :


Relation générale avec les usagers

Délivrance des titres de cartes nationales d'identité et de passeports

Relations avec les collectivités territoriales

Les modalités de pilotage et de suivi :


Le comité des usagers

Ce comité est composé  d'élus, de représentants d’associations d’usagers, d’associations de consommateurs, de représentants de l’Administration et de toute personne invitée à l’initiative de la préfecture. Il se réunit au moins une fois par an, afin de prendre connaissance des résultats des engagements de service et de proposer des suggestions d’amélioration du service à l’usager. Visualiser Les comptes rendus de réunions .

Le traitement et le suivi des réclamations

Toute réclamation écrite fait l’objet d’un enregistrement et d’une réponse écrite sous 15 jours ouvrés. Une synthèse des réclamations et des actions de progrès correspondantes est réalisée à l’occasion du bilan annuel et présentée au comité local des usagers.

Si vous souhaitez déposer une suggestion ou une réclamation, vous avez la possibilité de le faire par le biais du point "Contacts" en page d'accueil du site Internet www.charente.gouv.fr  

Vous avez, également, à votre disposition le formulaire suivant :

> Formulaire suggestions-remarques-MAJ-2019 - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,03 Mb

 Les enquêtes de satisfaction

Des enquêtes de satisfaction  sont réalisées, au moins une fois par an, sur l’ensemble des engagements retenus dans le cadre de la démarche. Les résultats de ces enquêtes  sont analysés pour chaque domaine concerné et, lorsque le taux de satisfaction est inférieur à 75%, des actions correctives sont mises en œuvre dans le cadre d’un plan d’amélioration.  En 2017, les enquêtes de satisfaction ont été suspendues en attendant la diffusion du nouveau référentiel de qualité "Qual-e-pref".

Les audits internes

La préfecture procède à des évaluations en continu, par la réalisation d’audits internes qui permettent de vérifier la pertinence de l’organisation mise en place et du respect des engagements par les agents.

Le suivi des indicateurs qualité

Des indicateurs sont définis pour chaque engagement et font l’objet d’un suivi trimestriel (tableau de bord ).

Le bilan annuel

Un bilan est réalisé annuellement sous la responsabilité du Préfet. Il est soumis au comité de suivi qui est chargé de vérifier l’ensemble des résultats et de proposer un plan d’actions si nécessaire. Le bilan annuel est présenté au comité des usagers.

> Bilan annuel Qualipref 2018 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,10 Mb

> Compte-rendu-bilan annuel Qualipref 2017 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,07 Mb